第一部分 需求分析

1.1、完達(dá)山概況和需求分析

　　完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團(tuán)控股公司（其中北大荒集團(tuán)、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達(dá)交換機(jī)在其客服中心中的穩(wěn)定運(yùn)行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對(duì)方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢(shì),公司決定對(duì)其客服中心進(jìn)行擴(kuò)容。

　　完達(dá)山對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進(jìn)，并能適應(yīng)完達(dá)山未來發(fā)展的需求。完達(dá)山客服電話共計(jì)要達(dá)到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達(dá)山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體需求，我們認(rèn)為，即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

1. 采用的交換機(jī)要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；


2. 采用的交換機(jī)應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接完達(dá)山信息管理系統(tǒng)MIS；


3. 采用的交換機(jī)應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運(yùn)行穩(wěn)定性；


4. 采用的交換機(jī)軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì)，硬件擴(kuò)容方便；


5. 采用的交換機(jī)應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能；


6. 采用的交換機(jī)應(yīng)管理和維護(hù)簡單，方便，界面友善。

第二部分 方案設(shè)計(jì)

2.1 方案概述

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：

• 彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。


• 電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中4塊ASL/16座席板和3塊DTV數(shù)字中繼板

2.2客服中心對(duì)完達(dá)山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通

• 用戶可以隨時(shí)通過電話跟公司客服進(jìn)行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；


• 用戶可以得到營養(yǎng)專家級(jí)的咨詢服務(wù)，在得到答疑解惑的同時(shí)，也使客戶對(duì)企業(yè)的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養(yǎng)；


• 呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼即可調(diào)出客戶完善的信息；


• 提供投訴熱線，可以隨時(shí)撥打完達(dá)山的投訴熱線進(jìn)行投訴，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；


• 提供自動(dòng)電話隨訪服務(wù)，隨時(shí)掌握客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)與提高提供了詳細(xì)的依據(jù)。

2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力，樹立品牌優(yōu)勢(shì)

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述

　　呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：

 

第三部分 系統(tǒng)概述

　　根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意如下：

 

在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：

3.1 交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口

• 提供ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；


• 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動(dòng)語音播放功能；


• 提供CTI接口，便于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；


• 提供主叫號(hào)碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作

3.2 IVR系統(tǒng)功能

• 在座席空閑時(shí)直接轉(zhuǎn)人工；


• 在座席忙時(shí)，轉(zhuǎn)語音信箱并播報(bào)相應(yīng)提示語音

3.3 座席子系統(tǒng)

• 簽入/簽出


• 示忙/示閑


• 應(yīng)答、釋放


• 保持、取保持


• 內(nèi)部呼叫


• 屏幕彈出


• 自動(dòng)錄音


• 三方通話


• 呼入/呼出信息維護(hù)


• 客戶問題分類


• 呼入/呼出任務(wù)


• 工單處理


• 知識(shí)庫在線查詢

3.4 班長子系統(tǒng)

• 座席狀態(tài)監(jiān)控；


• 監(jiān)聽；


• 錄音文件查詢


• 插入通話


• 監(jiān)控信息統(tǒng)計(jì)。


• 如圖所示：呼叫中心軟電話

3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

• 平臺(tái)話務(wù)明細(xì)報(bào)表；


• 平臺(tái)話務(wù)進(jìn)線分析


• 平臺(tái)話務(wù)日統(tǒng)計(jì)


• 坐席工作情況統(tǒng)計(jì)


• 座席接話明細(xì)報(bào)表


• 呼損明細(xì)報(bào)表

如下所示:

1,

 

2,

 

3.6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖

業(yè)務(wù)咨詢流程圖

 

投訴/建議流程；