CRM發展到今天，已經不再像以前那樣彷徨，很多企業都意識到CRM的重要性，也有很多的企業進入CRM行業，形成了群雄逐鹿的壯觀場面。且不看競標的激烈程度，我們用百度搜索一下 CRM，結果是什么呢？某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶關系管理專家。而且會有好幾家企業都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。說明我們的市場還不夠理性，與國外相比，各個廠商地位清晰，目標明確還有一定的距離。
再看企業，是否真的都回歸理性了呢？也不盡然，還是有的企業在到處問哪個產品最好，似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產品的足夠認識。產品好不好是用什么標準來衡量的？如果標準不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣，同一個事物用不同的標準來衡量是會產生不同的結果的。
從一個失敗的案例談起
來看一個案例，某企業決定引進CRM系統，按照程序進行了招標，一家供應商最后中標，原計劃6個月的CRM實施項目，一直持續了2年。而且很多預期的功能并未實現。原因何在？
雖然該企業自己整理的CRM需求文檔非常的詳細，也自認為非常的專業，但我們不得不說，IT系統不是企業的主營業務，企業內部人員缺乏相關廠商的真實信息，存在嚴重的信息不對稱，而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關活動和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費大量的精力和人力去收集并分析各個廠商乃至行業的信息，將極大的增加企業實施CRM系統的時間和金錢成本；但如果不去收集分析又加大了企業選型的風險。很多企業處于這樣的兩難境地中。
很多人都在說CRM項目失敗率高,所以CRM沒有用，其實這種看法和說法并不科學，失敗的CRM項目是CRM本身造成的嗎？我看未必，這和“金錢是罪惡的”的說法類似，成功與失敗的關鍵并不是CRM本身，而是看誰來做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業的CRM系統，正確的實施，CRM項目一定成功！而CRM軟件評估與選型，正是關鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統好比選擇交通工具，如果搭錯車，就無法到達目的了。
在上面所說的情況下，軟件評估選型成為了一種必然的趨勢，由專業的人做專業的事情，降低了企業在CRM選型和實施過程中的潛在風險，并且企業可以更加集中精力于主營業務和增值的活動上。幫助企業達到預先設定的目標。
企業需求的確定
企業的需求通常包括業務功能、技術、和用戶友好和服務支持四個部分。這些需求直接來源于頭腦風暴階段、現場的調查、問卷以及企業的業務模型。
需求列表很長并不奇怪，從某種程度上講，這是成功的軟件選擇的第一步。一次部署系統實現所有業務功能是不切實際甚至是不明智的。因為雖然業務功能重要，但根據我們的經驗系統實施后，用戶并不使用全部的系統功能。信息化改變了面向客戶工作人員的工作方式，需要一個適應過程，讓用戶快速的適應太多的功能會帶來生產力的降低和更長的技術消化期。因此，要分步實施CRM，對CRM需求進行優先順序的劃分。如果業務需求的先后次序不合適，基于業務功能的一些其他的動作都將是失敗的，因為垃圾進，垃圾出。
1、業務功能需求
確定業務功能需求的優先次序是比較痛苦的。比如一個包括銷售、銷售管理、營銷、客戶服務等功能的系統。各個崗位的人都會覺得自己的需求最重要，其他因素也可能導致不適當的優先次序，給CRM實施帶來負面影響。
以往的項目中，漢拓都為客戶提供了切實可行的確定業務功能有先次序的方法，比如通過會議來確定優先次序。由銷售、營銷和客戶服務的高級管理者進行頭腦風暴，以確定業務需求的優先順序，
2、技術需求
在確定了業務功能的優先順序后，我們接下來看客戶管理系統的技術需求。技術需求同樣會因企業而異，簡單的列舉幾個例子：
CRM系統是B/S架構？
CRM系統支持何種操作系統兼容（WINDOWS2000/xp/2003、Linux、UNIX）？
如何訪問CRM系統（網絡、虛擬專網、手持設備、無線技術）？
CRM系統和用戶之間的數據同步怎樣實現（服務器、數據庫）？
CRM系統將使用怎樣的數據庫，包括數據庫的站點數量（Oracle,MS-SQLServer,Sybase,IBMDB2)？
后臺系統以及遺留系統怎樣與CRM系統集成？
有怎樣的安全技術來保護CRM系統中的數據？
…….
確保技術特點將直接的幫助系統用戶成功的實施優先化后的業務功能。它們可能令人眼花繚亂，技術特點不能根據技術來判斷，技術的特點的最大價值在于幫助用戶更好使用系統、幫助用戶訪問和漫游系統，使系統對于用戶直觀。
3、用戶友好/支持需求以及其它
前幾年CRM系統各自有各的界面，各有各的風格，現在很多CRM系統都在向用戶熟悉的界面和風格靠攏，比如saleslogix7.2的B/S版采用的是Vista的風格，最重要的原因是增加用戶友好。如果很多潛在的CRM系統用戶不熟悉所選擇的軟件，就增加了培訓成本。
WindowsGUI和瀏覽器GUI是主流。有的供應商開發了模仿OutLook的GUI，有的則模仿瀏覽器的界面。
用戶可以輕松的在一個屏幕內從一個部分到另一個部分，在系統中從一個功能移動到另一個。系統導航是一個主觀的問題。讓用戶告訴你系統導航是否易于實現。CRM軟件的導航設計主要是用Outlook或是瀏覽器。對于大多數的計算機用戶來說都很熟悉。手持和無線設備的軟件功能越來越多了，它們有自己的導航設計。
其他的標準還會包括：系統的直觀性、通過網絡的客戶自助服務、在線交談、在線培訓、國際化、用戶文件、數據同步、系統支持等等，這里就不再一一詳述了，詳細內容可以參考漢拓的CRM評估報告。
CRM系統選擇過程中的需求分析階段是決定CRM能否成功實施的重要因素，通過企業需求確定的過程可以得到一個需求建議書，實際上有的企業已經把評估的報告做為了整理企業需求的模板。下一步將是根據整理的需求對軟件供應商進行選擇。
對備選系統的評估
1、最好的VS最適合的
經常看到網上有朋友問： “我們要上CRM系統，哪家的產品最好？”，或者會加上“某地的哪家最好？”，我們前面提到了要根據企業的需求來選擇適合自己的CRM產品，問題的實質是我們選擇CRM系統是選擇最好的還是選擇最適合企業的呢？我認為是最適合的，首先CRM是管理軟件，核心在于提高企業管理水平和效率，這就必須與企業的管理模式和其他情況相符合，否則再好的產品也達不到預期的目標。另外一點，比如說汽車，豪華車都是很好的，假設奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，道理很簡單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。
2、清晰透明的標準
我曾經聽到過一句比較極端的言論：“有的軟件銷售人員是售前衛星上天，售后蝸牛爬山。”肯定是銷售中的個別行為，但畢竟也對一些企業造成了傷害。在售前個別的人為了排擠競爭對手，將自己的產品吹噓的無所不能，而因為信息不對稱，我們很多時候無法證明其所說的真偽。導致，企業錯誤的選擇了供應商，如何來規避這種現象，確保企業的正當利益呢？我們的評估標準中除了有詳細的評估指標之外，還對各個指標進行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對稱的發生。我們將各個功能指標量化為了六個等級：
A具備完全功能。
B具備部分功能，可以免費實現全部功能。
C具備部分功能，可以付費實現全部功能。
D無此功能，可以免費定制開發。
E功能不存在，需要付費定制開發。
F功能不存在，無法或不愿意定制開發。
采用這樣的指標，最大程度上保證了企業獲得的信息的準確度和真實性，比如我們要評估訂單的管理能力，無非就是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應商都可以說有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結果和費用都是不一樣的。現在，不同的情況就會有不同的評分，提高了選型的透明度。
評估報告對于每個需求，都采用企業需求優先級與產品指標綜合評分的辦法，使得評估的結果清晰透明，即使是評估數據庫中目前沒有的產品，也可以將需求建議書發給供應商方，讓其針對自己產品的實際情況如實的填寫，并申明對所填寫內容負責。保證了企業的合法利益。
基于以上的指標和方法，每個企業都可以獲得一個較為適合自己的CRM解決方案，得到的結果，是最接近企業需求的、最適合企業的解決方案。
3、不斷完善與提升的指標
我們常說CRM是一個循序漸進的過程，需要不斷的改進和提升，CRM選型評估也是同樣，幾年來我們看到不斷的有新的企業進入CRM行業，有老的企業退出市場；市場上的企業不斷的在不斷改進自己的產品，版本不斷更新；CRM的技術也在不斷的發展，從幾年前的C/S與 B/S之爭到今天的B/S幾乎一統天下；企業的需求也有很多的變化，從協同到SOA等等；唯一沒有變的就是我們對CRM事業的熱情和信心。
我們的指標會根據企業和供應商的反饋和意見以及市場的變化，不斷的進行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個，使其能夠更好的為企業服務,讓中國的CRM做的更好！