CRM發(fā)展到今天，已經(jīng)不再像以前那樣彷徨，很多企業(yè)都意識到CRM的重要性，也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀場面。且不看競標(biāo)的激烈程度，我們用百度搜索一下 CRM，結(jié)果是什么呢？某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶關(guān)系管理專家。而且會有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。說明我們的市場還不夠理性，與國外相比，各個(gè)廠商地位清晰，目標(biāo)明確還有一定的距離。
再看企業(yè)，是否真的都回歸理性了呢？也不盡然，還是有的企業(yè)在到處問哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的？如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣，同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量是會產(chǎn)生不同的結(jié)果的。
從一個(gè)失敗的案例談起
來看一個(gè)案例，某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，按照程序進(jìn)行了招標(biāo)，一家供應(yīng)商最后中標(biāo)，原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目，一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在？
雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì)，也自認(rèn)為非常的專業(yè)，但我們不得不說，IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息，存在嚴(yán)重的信息不對稱，而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關(guān)活動和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢成本；但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。
很多人都在說CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒有用，其實(shí)這種看法和說法并不科學(xué)，失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎？我看未必，這和“金錢是罪惡的”的說法類似，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰來做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，正確的實(shí)施，CRM項(xiàng)目一定成功！而CRM軟件評估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具，如果搭錯(cuò)車，就無法到達(dá)目的了。
在上面所說的情況下，軟件評估選型成為了一種必然的趨勢，由專業(yè)的人做專業(yè)的事情，降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并且企業(yè)可以更加集中精力于主營業(yè)務(wù)和增值的活動上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。
企業(yè)需求的確定
企業(yè)的需求通常包括業(yè)務(wù)功能、技術(shù)、和用戶友好和服務(wù)支持四個(gè)部分。這些需求直接來源于頭腦風(fēng)暴階段、現(xiàn)場的調(diào)查、問卷以及企業(yè)的業(yè)務(wù)模型。
需求列表很長并不奇怪，從某種程度上講，這是成功的軟件選擇的第一步。一次部署系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)功能是不切實(shí)際甚至是不明智的。因?yàn)殡m然業(yè)務(wù)功能重要，但根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)實(shí)施后，用戶并不使用全部的系統(tǒng)功能。信息化改變了面向客戶工作人員的工作方式，需要一個(gè)適應(yīng)過程，讓用戶快速的適應(yīng)太多的功能會帶來生產(chǎn)力的降低和更長的技術(shù)消化期。因此，要分步實(shí)施CRM，對CRM需求進(jìn)行優(yōu)先順序的劃分。如果業(yè)務(wù)需求的先后次序不合適，基于業(yè)務(wù)功能的一些其他的動作都將是失敗的，因?yàn)槔M(jìn)，垃圾出。
1、業(yè)務(wù)功能需求
確定業(yè)務(wù)功能需求的優(yōu)先次序是比較痛苦的。比如一個(gè)包括銷售、銷售管理、營銷、客戶服務(wù)等功能的系統(tǒng)。各個(gè)崗位的人都會覺得自己的需求最重要，其他因素也可能導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)膬?yōu)先次序，給CRM實(shí)施帶來負(fù)面影響。
以往的項(xiàng)目中，漢拓都為客戶提供了切實(shí)可行的確定業(yè)務(wù)功能有先次序的方法，比如通過會議來確定優(yōu)先次序。由銷售、營銷和客戶服務(wù)的高級管理者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，以確定業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先順序，
2、技術(shù)需求
在確定了業(yè)務(wù)功能的優(yōu)先順序后，我們接下來看客戶管理系統(tǒng)的技術(shù)需求。技術(shù)需求同樣會因企業(yè)而異，簡單的列舉幾個(gè)例子：
CRM系統(tǒng)是B/S架構(gòu)？
CRM系統(tǒng)支持何種操作系統(tǒng)兼容（WINDOWS2000/xp/2003、Linux、UNIX）？
如何訪問CRM系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)、虛擬專網(wǎng)、手持設(shè)備、無線技術(shù)）？
CRM系統(tǒng)和用戶之間的數(shù)據(jù)同步怎樣實(shí)現(xiàn)（服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫）？
CRM系統(tǒng)將使用怎樣的數(shù)據(jù)庫，包括數(shù)據(jù)庫的站點(diǎn)數(shù)量（Oracle,MS-SQLServer,Sybase,IBMDB2)？
后臺系統(tǒng)以及遺留系統(tǒng)怎樣與CRM系統(tǒng)集成？
有怎樣的安全技術(shù)來保護(hù)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)？
…….
確保技術(shù)特點(diǎn)將直接的幫助系統(tǒng)用戶成功的實(shí)施優(yōu)先化后的業(yè)務(wù)功能。它們可能令人眼花繚亂，技術(shù)特點(diǎn)不能根據(jù)技術(shù)來判斷，技術(shù)的特點(diǎn)的最大價(jià)值在于幫助用戶更好使用系統(tǒng)、幫助用戶訪問和漫游系統(tǒng)，使系統(tǒng)對于用戶直觀。
3、用戶友好/支持需求以及其它
前幾年CRM系統(tǒng)各自有各的界面，各有各的風(fēng)格，現(xiàn)在很多CRM系統(tǒng)都在向用戶熟悉的界面和風(fēng)格靠攏，比如saleslogix7.2的B/S版采用的是Vista的風(fēng)格，最重要的原因是增加用戶友好。如果很多潛在的CRM系統(tǒng)用戶不熟悉所選擇的軟件，就增加了培訓(xùn)成本。
WindowsGUI和瀏覽器GUI是主流。有的供應(yīng)商開發(fā)了模仿OutLook的GUI，有的則模仿瀏覽器的界面。
用戶可以輕松的在一個(gè)屏幕內(nèi)從一個(gè)部分到另一個(gè)部分，在系統(tǒng)中從一個(gè)功能移動到另一個(gè)。系統(tǒng)導(dǎo)航是一個(gè)主觀的問題。讓用戶告訴你系統(tǒng)導(dǎo)航是否易于實(shí)現(xiàn)。CRM軟件的導(dǎo)航設(shè)計(jì)主要是用Outlook或是瀏覽器。對于大多數(shù)的計(jì)算機(jī)用戶來說都很熟悉。手持和無線設(shè)備的軟件功能越來越多了，它們有自己的導(dǎo)航設(shè)計(jì)。
其他的標(biāo)準(zhǔn)還會包括：系統(tǒng)的直觀性、通過網(wǎng)絡(luò)的客戶自助服務(wù)、在線交談、在線培訓(xùn)、國際化、用戶文件、數(shù)據(jù)同步、系統(tǒng)支持等等，這里就不再一一詳述了，詳細(xì)內(nèi)容可以參考漢拓的CRM評估報(bào)告。
CRM系統(tǒng)選擇過程中的需求分析階段是決定CRM能否成功實(shí)施的重要因素，通過企業(yè)需求確定的過程可以得到一個(gè)需求建議書，實(shí)際上有的企業(yè)已經(jīng)把評估的報(bào)告做為了整理企業(yè)需求的模板。下一步將是根據(jù)整理的需求對軟件供應(yīng)商進(jìn)行選擇。
對備選系統(tǒng)的評估
1、最好的VS最適合的
經(jīng)常看到網(wǎng)上有朋友問： “我們要上CRM系統(tǒng)，哪家的產(chǎn)品最好？”，或者會加上“某地的哪家最好？”，我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來選擇適合自己的CRM產(chǎn)品，問題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢？我認(rèn)為是最適合的，首先CRM是管理軟件，核心在于提高企業(yè)管理水平和效率，這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合，否則再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。另外一點(diǎn)，比如說汽車，豪華車都是很好的，假設(shè)奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，道理很簡單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。
2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)
我曾經(jīng)聽到過一句比較極端的言論：“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山。”肯定是銷售中的個(gè)別行為，但畢竟也對一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競爭對手，將自己的產(chǎn)品吹噓的無所不能，而因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ，我們很多時(shí)候無法證明其所說的真?zhèn)巍?dǎo)致，企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商，如何來規(guī)避這種現(xiàn)象，確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢？我們的評估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評估指標(biāo)之外，還對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對稱的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級：
A具備完全功能。
B具備部分功能，可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
C具備部分功能，可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
D無此功能，可以免費(fèi)定制開發(fā)。
E功能不存在，需要付費(fèi)定制開發(fā)。
F功能不存在，無法或不愿意定制開發(fā)。
采用這樣的指標(biāo)，最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性，比如我們要評估訂單的管理能力，無非就是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應(yīng)商都可以說有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不一樣的?，F(xiàn)在，不同的情況就會有不同的評分，提高了選型的透明度。
評估報(bào)告對于每個(gè)需求，都采用企業(yè)需求優(yōu)先級與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評分的辦法，使得評估的結(jié)果清晰透明，即使是評估數(shù)據(jù)庫中目前沒有的產(chǎn)品，也可以將需求建議書發(fā)給供應(yīng)商方，讓其針對自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫，并申明對所填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。
基于以上的指標(biāo)和方法，每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案，得到的結(jié)果，是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。
3、不斷完善與提升的指標(biāo)
我們常說CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要不斷的改進(jìn)和提升，CRM選型評估也是同樣，幾年來我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，有老的企業(yè)退出市場；市場上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，版本不斷更新；CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展，從幾年前的C/S與 B/S之爭到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下；企業(yè)的需求也有很多的變化，從協(xié)同到SOA等等；唯一沒有變的就是我們對CRM事業(yè)的熱情和信心。
我們的指標(biāo)會根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)商的反饋和意見以及市場的變化，不斷的進(jìn)行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個(gè)，使其能夠更好的為企業(yè)服務(wù),讓中國的CRM做的更好！